沟通是人们在日常生活中遇到最多、运用最多、变化最多的一项行为之一,在家庭中有亲子沟通、夫妻沟通;在社会中有朋友沟通、同事沟通等等。何谓沟通,沟通是为了设定的目标,把信息、思想、感情在人或群体之间传递,并达成协议的过程。在社工的日常工作中,遇到最多的就是与服务对象之间的沟通交流,如何与服务对象有效地进行交谈获取更多的有用信息就成了社工所要掌握的重要技能之一。
禁毒月在即,社工上门回访一名服务对象老陈进行进度宣传时,碰巧老陈的朋友也在老陈家中,老陈是三年戒断人员,生活比较稳定,所以社工与老陈简单沟通交流,运用支持及建议的沟通技巧了解了日常生活状况就结束了访谈。谁知老陈的朋友也是吸毒人员,是户籍在外区人户分离住在本街镇的社区康复人员,他向社工一通抱怨,甚至以责备地语气训斥社工:“是不是又要上门验小便了?不是刚刚来过?怎么这边民警来验过了,户籍地的社工还要叫我去验?要验只要一个地方验就可以了,既然这边民警可以验,还让我回去验什么?麻不麻烦?……”面对老陈朋友的不断抱怨,不愿听社工解释。社工以为不与其澄清其所处状态,告知其所需履行的义务,他的言语可能还会影响老陈的戒断情况。社工决然打断了老陈朋友的抱怨,运用对焦及对质的沟通技巧向其询问:“你是不是吸过毒?被打击后强隔2年与社工签订了社区康复协议书?社区康复协议书是否仔细看过?”面对社工一连串的反问,老陈朋友并没有停止了他的抱怨,情绪更加激动,且对社工狠言相向。社工无法继续沟通,简单结束访谈,决定择日再次回访。
通过本次回访,社工深刻意识到沟通技巧运用的重要性及社工专业能力的不足。如何有效的运用沟通技巧,首先要明确沟通步骤:事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。在社工日常与服务对象沟通时,社工在发信者的同时也是个接收者,沟通是一个相互的过程,沟通的形式不单单只是文字话语,更多的是肢体语言及身体接触。面对老陈的朋友类似的情况,经过反省,社工觉得应当先与其建立起一定的信任关系,通过聆听其抱怨,并运用同理心的技巧对其的情绪表示理解,让其对社工放下戒备心理,明白社工是为其考虑,再以对焦技巧指出其情绪中不合理之处,将沟通进行下去。
经过一番反省后,社工择日再次上门回访了老陈,恰巧又遇到了老陈朋友。见到社工到来,他立马准备离开。社工阻拦他,并与他进行沟通交流,告诉之前是社工的态度不对,并通过同理心的技巧对他的情绪表示理解,再对他的所处状态和其所需履行的义务进行解释,防止他影响到老陈的戒断成效。见到社工的态度,老陈朋友也对社工放下了偏见,也与社工聊起了天……
无论在社工的工作中还是个人日常生活中,掌握实用的沟通技巧都会让事情达到事半功倍的效果。
宝山工作站 桂明哲 供稿